Contribution to working and waiting conditions improvement in a reception service. Imagine the tomorrow reception area. Contribution à l’amélioration des conditions de travail des agents et d’attente des usagers. Imaginer l’accueil de demain. En Fr

Résumé En Fr

As part of a project to improve the reception area in a town hall, we conducted ananalysis of agents’ activity and customers waiting. It has led to consider the new receptionarea, but also to improve working conditions. Based on the results of interviews, observationsand a questionnaire on acoustic discomfort, a detailed and argued report was presented to thedecision makers. They took into account the need for and urgency of the work to be carriedout. This analysis has also contributed to valorizing the agents’ work, which is too oftenjudged as a poorly qualified activity. Finally, the use of a simulation method made it possibleto imagine and simulate the ‘tomorrow reception area’, thus making it possible to trace backrecommendations for accommodations that take into account the real work of the receptionstaff, while preventing physical and psychosocial risks.

Dans le cadre d’un projet de rénovation de l’espace d’accueil en mairie, uneanalyse de l’activité des agents et des conditions d’attente du public a été réalisée. Elle apermis non seulement d’envisager le nouvel espace d’accueil, mais aussi d’améliorer lesconditions de travail. Sur la base de résultats issus d’entretiens, d’observations et d’unquestionnaire sur la gêne acoustique, un rapport détaillé et argumenté a pu être présenté auxdécideurs. Ces derniers ont mesuré ainsi la nécessité et l’urgence des travaux à réaliser. Cetteanalyse a également contribué à valoriser le travail d’accueil trop souvent jugé, à défaut,comme une activité peu qualifiée. Enfin, l’utilisation d’une méthode de simulation a permisd’imaginer et de simuler «l’accueil de demain», permettant ainsi de faire remonter despréconisations d’aménagements tenant compte du travail réel des agents d’accueil, tout enprévenant les risques physiques et psychosociaux.