The contributions of the concept of ‘high reliability organisation’ to the improvement of safety and quality in French paediatric acute care services

Résumé Fr En

La quête de l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins est une préoccupation majeure pour les organisations de santé. La qualité et la sécurité des soins dépendent principalement des pratiques concrètes de soin exercées par les personnels soignants. Dans cet article, nous proposons d’aborder les questions de la qualité et de la sécurité des soins en adoptant le regard des « organisations à haute fiabilité » (HRO) proposé par Roberts (1990).Pour ce faire, nous adoptons une démarche exploratoire qualitative, dans laquelle nous éprouvons la pertinence des caractéristiques des HRO. Nous avons réalisé 12 entretiens auprès des personnels médicaux et soignants de 2 services de soins aigus d’un centre hospitalier universitaire : un service de réanimation pédiatrique et un service d’hématologie-oncologie pédiatrique.Dans ces services de soins aigus, les situations de soins sont complexes et évolutives ce qui accroît les risques d’erreur. Les résultats mettent en évidence qu’au-delà des normes et des protocoles de soins préconisés par la Haute Autorité de Santé et les sociétés savantes, la qualité et la sécurité des soins reposent sur une intelligence collective et une action collective.Nous montrons que ces dernières s’appuient sur des connaissances et des représentations partagées des soins qui se construisent au cours de différentes situations de gestion (formation, compagnonnage, réunions, simulation de soins, etc.) mais aussi au cours d’échanges informels entre les différentes catégories de personnel. Si elles sont essentielles, ces situations de gestion n’en sont pas moins fragiles, il revient alors à l’encadrement de veiller à leur maintien.

The quest to improve the quality and safety of care is a major preoccupation in healthcare organisations. The quality and safety of care depend mainly on the practices of medical and nursing staff. The article investigates clinical quality and safety from the perspective of the ‘high reliability organisation’ (HRO). An exploratory qualitative approach is adopted in order to analyse the mechanisms of collective action using an interpretative framework based on the HRO characteristics. 13 interviews were conducted with medical and nursing staff and managers in 2 acute care departments in a teaching hospital : a paediatric critical care department and a paediatric haematology-oncology department. The conditions of patients in these departments are complex and constantly changing, which increases the risk of mistakes. The results show that, above and beyond the clinical standards and protocols laid down by the French National Authority for Health and the medical and nursing associations, the quality and safety of care depend on a collective mind and collective action, which are shown to rely, in turn, on shared knowledge and representations. These are constructed in the course of different management situations (training, mentoring, meetings, clinical simulations, etc.) as well as through informal exchanges between different categories of personnel. While they are essential, these management situations are none the less fragile and it is the responsibility of managers and supervisors to ensure that they are maintained.