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2010
- handle: 10670/1.fbakm5
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Jean-Marc Weller, « Comment les agents se soucient-ils des usagers ? », Informations sociales, ID : 10670/1.fbakm5
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Résumé
Cet article vise à retracer l’historique depuis les années 1980 de la prise en compte de l’usager par les services publics. Il montre d’une part de quelle manière le public est une construction politique, juridique, technique et sociale et d’autre part l’impact de ces transformations sur le travail des agents eux-mêmes. L’article est centré sur l’organisation du travail dans les caisses de Sécurité sociale. La polyvalence encouragée par le modèle de la relation de service a été mis à mal par la spécialisation que nécessite l’offre de services proposée aux usagers ces dernières années.