Réclamations « déviantes » des clients : Quelles réponses pour les organisations ?

Résumé Fr En

La gestion des réclamations est cruciale pour satisfaire les clients. Cependant, les organisations font de plus en plus face à des comportements de réclamation « déviants » des clients (fraude, agressivité, etc.), auxquels il est complexe de répondre. Sur la base de cinq études de cas, l’article introduit une typologie des réponses-types possibles pour une organisation : éduquer, sanctionner, tolérer et expertiser. L’article montre que chaque réponse est plus ou moins adaptée à certaines : 1) formes de déviance ; 2) relations client. Sur le plan théorique, l’article enrichit le registre des réponses à la déviance. Sur le plan managérial, la typologie constitue une base pour penser une stratégie de gestion de la déviance de certaines réclamations clients.

Managing claims is crucial to satisfying and retaining customers. However, organizations are increasingly confronted by « deviant » customer complaint behaviours such as fraud or aggression which are difficult to resolve. Based on five case studies, the article proposes and discuses a typology revolving around four solutions that organizations can adopt in order to address these deviant complaints : « educational », « separation », « tolerance » and « expertise ». The article shows that each solution is more or less adapted to certain forms of 1) deviance ; 2) client relations. From a theoretical standpoint, the article contributes to expanding the range of possible solutions to deviance. From a managerial standpoint, the proposed typology provides a base to review strategies to manage deviance of customer complaints.