Fiche du document
2023
- ISIDORE Id: 10670/1.20cc6c...
Cairn
Sujets proches
Salesmen and salesmanship Salesmanship Scientific research Science research Science--Research Concentration (Psychology) Concentración Ciencia--Investigación Investigación científica Investigación y desarrollo I+D Técnica de venta VentasCiter ce document
Fanny Reniou et al., « Cuando el personal de ventas de atención al público interfiere en la tramitación de reclamos », Revue française de gestion, ID : 10670/1.20cc6c...
Métriques
Partage / Export
Résumé
Basándose en un estudio cualitativo con empleados bancarios, y utilizando la teoría de roles, esta investigación identifica los roles divergentes del personal de ventas de atención al público (PVFO, por sus siglas en francés) en la gestión de reclamaciones: retención, denegación-relegación y desvinculación. Estos roles son estrategias de ajuste para gestionar las tensiones personales y son la manifestación de un poder de acción en relación con los equipos y los clientes. La investigación, en la frontera entre el marketing y los recursos humanos, propone recomendaciones de gestión destinadas a limitar las funciones divergentes del PVFO que afectan negativamente al trabajo de los demás miembros del personal.
