Déterminants organisationnels et managériaux de la santé au travail : le rôle clé des managers de proximité dans les centres d’appels

Résumé Fr

Cette recherche s’inscrit dans le cadre d’un programme collectif financé par l’ANRet centré sur les déterminants organisationnels et managériaux de la santé mentale au travail.Ce programme repose sur l’idée selon laquelle, la santé des salariés est un construit dépendant de la cohérence et de la solidité des dispositifs mis en place par l’entreprise pour organiser la contribution et la participation de chaque individu.Cette communication présente les résultats de l’étude de trois cas entreprises de service structurées autour des métiers de la relation téléphonique (2 centres d’appels entrants, 1 centre d’appels sortants). La recherche est centrée sur l’activité de travail des téléconseillers et sur les dispositifs managériaux. Elle fournit une grille d’analyse des tensions expérimentées par les acteurs en en décrivant les origines et les implications sur le sens donné au travail, la satisfaction et le bien être. Elle s’appuie sur l’analyse des régulations sociales pour pointer les risques de prédominance des outils et des fonctions de contrôle dans les pratiques de gestion. Elle souligne l’impact crucial du rôle qu’est amené à prendre l’encadrement de proximité dans la régulation.